Tajni kupac nije alat za traženje krivca niti za kažnjavanje zaposlenika. Riječ je o objektivnoj provjeri unaprijed definiranih standarda i cjelokupnog iskustva koje kupac dobiva tijekom stvarnog posjeta prodajnom mjestu.
Što se može procjenjivati
Procjena može obuhvatiti prvi dojam, pristup kupcu, ljubaznost i stručnost osoblja, poznavanje proizvoda, brzinu usluge, urednost prostora, označavanje proizvoda, komunikaciju tijekom prodajnog razgovora i način njegova završetka. Opseg se prilagođava standardima i ciljevima konkretnog prodajnog mjesta.
Kako se čuva objektivnost
Prije posjete dogovaraju se cilj, scenarij i jasni kriteriji procjene. Opažanja se bilježe neposredno nakon posjete i odvajaju od osobnih pretpostavki. U izvještaju se razlikuju činjenice, doživljaj kupca i preporuke za moguća poboljšanja.
Što dobivate nakon posjete
Nakon posjete dobivate strukturiran pisani izvještaj s opažanjima prema dogovorenim kriterijima, sažetkom korisničkog iskustva i konkretnim preporukama. Po potrebi se nalazi mogu dodatno pojasniti kako bi bilo jasno što je prioritetno, a što se može unaprijediti postupno.
Što možete očekivati
Saznajte što se događa tijekom uobičajene interakcije u trgovini.
Procjenjuje se ono što je relevantno za vaše standarde i ciljeve.
Angažman se provodi diskretno, prema unaprijed definiranom opsegu.
Kako izgleda suradnja
Dogovor cilja
Definira se što želite provjeriti i koji su standardi najvažniji za vaše prodajno mjesto.
Scenarij posjete
Priprema se realna situacija kupnje i jasan popis kriterija procjene.
Tajna posjeta
Posjeta se provodi diskretno i bez prethodne najave zaposlenicima.
Izvještaj
Dobivate strukturirana opažanja, sažetak iskustva i konkretne preporuke.
Razgovor
Po potrebi se prolazi kroz zaključke i pojašnjavaju prioriteti.
Česta pitanja
Ne. Fokus je na korisničkom iskustvu i standardima usluge, a ne na kažnjavanju pojedinaca.
Može, uz zaseban dogovor opsega, kriterija i termina za svaku lokaciju.
Da. Scenarij se oblikuje prema proizvodima, ciljnoj skupini i situacijama koje želite provjeriti.